ایرنابازار، طبق تحقیقات CRM اوج ابری جواب این سوال در یک کلمه می باشد؛ حفظ مشتریان قدیمی سود آورتر است. اکثر کسب و کار ها برای جذب کاستومر جدید منابع مالی از جمله کمپین های تبلیغاتی زیادی را اجرا می کنند و از طرفی این تبدیل شدن کاربر به مشتری نیازمند صرف زمان است که خود هزینه های پنهانی را به وجود می آورد. اما مشتری قدیمی با یک یادآوری مثل پیامک ممکن است تبدیل شود.
ابزار های حفظ مشتری در دستان شما
نرم افزار CRM یکی از ابزار های ضروری در جمع آوری دیتا های لازم است که تا ۹۵ درصد کار شما را هندل می کند. با خرید نرم افزار CRM و استفاده از آن می توانید از هر مشتری خود یک دموگرافی و اطلاعات کامل داشته باشید که در شخصی سازی و تدوین استراتژی به شدت کمکتان می کند. در ضمن برای شروع اصلا نیاز به خرید نیست و می توانید به صورت رایگان کار با این نرم افزار را شروع کنید. با شماره معرفی شده در این قسمت می توانید تماس بگیرید تا شما را راهنمایی کنند.
مشاوره رایگان فروش: ۹۱۳۰۳۷۰۰-۰۲۱
روش ها و استراتژی حفظ مشتریان
بعد از اجرای کمپین های تبلیغاتی و استراتژی های جذب کاستومر جدید، لازم است که شروع به تدوین استراتژی حفظ و ریتیشن آن ها کنید. در ادامه برخی از اصول را نام می بریم که در طراحی یک رودمپ اصولی کمک تان کند.
۱. علت ریزش مشتری را پیدا کنید
مرحله اول این است که شما یک گزارش دقیق از کاستومر حرنی و داده های رفتار مشتری خود داشته باشید. با تحلیل کردن این گزارش می توانید بفهمید که چند درصد از خریداران شما دیگر بازنگشتند و علت آن را پیدا کنید.
۲. ارزش مشتریان قدیمی و جدید را بسنجید
همانطور که در ابتدای بحث توضیح دادیم جذب هر مشتری هزینه های آشکار و پنهانی را در پی خواهد داشت. مشتریان را بر اساس پروفایل رفتاری و ارزش محاسبه شده آن ها دسته بندی کنید. برای داشتن دیتا های تکمیلی از فرمول های CLV و CAC استفاده کنید تا طول عمر و میزان هزینه های هر مشتری را به دست آورید.
۳. تست کردن راه های تازه فروش
به دنبال کانال های جدید مانند باشگاه مشتریان باشید. طراحی یک مسابقه جذاب با جوایز وسوسه انگیز می تواند تاثیر بسزایی در تبدیل مجدد کاستومرها به خریدار داشته باشد. این را در نظر داشته باشید هر چه مشتریان بیشتر از شما خرید کنند؛ وفادار خواهند ماند.
۴. استفاده از صدای مشتریان VOC
اگر کاربر حس کند که نادیده گرفته شده است دیگر باز نخواهد گشت. استفاده از صدای مشتریان دو تا مزیت برای شما خواهد داشت: اول این که حس ارزشمندی را به او منتقل می کند و دوم این که یک دیتا از نقاط ضعف و قوت محصول یا خدمات خود دارید.
۵. ایجاد منبع اطلاعاتی عمیق
با توجه به حوزه کاری خود و نیاز کاربران به ابهامات آن ها پاسخ دهید. این پاسخ ها در قالب بلاگ های آموزشی درون سایت قرار می گیرد و باعث می شود کاربر به عنوان یک پایگاه دانش مجدد به شما برگردد و اعتماد بیشتر نسبت به شما داشته باشد.
۶. ایجاد رابطه عمیق
مطالعات نشان داده است که ارتباط عاطفی، میزان وفاداری را حتی بیشتر از باشگاه مشتریان افزایش می دهد. این تکنیک مستلزم این است که رابطه تعاملی توسط کارشناسان فروش با کاربران ایجاد کنید.
۷. استفاده درست از هوش مصنوعی
اقدامات پیشگیرانه را در اولویت قرار دهید. بیشتر شرکت ها بر اساس تجربه مشتری رقابت می کنند و خود را بهبود می دهند. ۴۸ درصد از کاستومر ها با برند هایی که از تکنولوژی روز استفاده می کنند، تعامل بیشتری ایجاد می کنند. از طرفی دیتا های خود را می توانید با هوش مصنوعی بررسی عمیق کنید تا به نتایج بهتری برسید.
۸. ارتباط خود را با مشتریان قطع نکنید
پس از دریافت ورودی از کانال های تبلیغاتی به سرعت با مشتری ارتباط برقرار کنید. این حرکت یک تجربه عالی را می سازد. در ادامه حتی پس از این که کاربر تبدیل به فروش شد ارتباط خود را قطع نکنید؛ ممکن است در بین رقابت برند ها و دغدغه های روزمره مشتری شما را فراموش کند.
۹. تعاملات خود را جذاب تر کنید
با داشتن یک چت بات آنلاین در صفحات سایت که در لحظه پاسخ مخاطب را می دهد حس متفاوتی را ایجاد کنید. نحوه پاسخ دهی و پیام های خوش آمد گویی در ارتباط اول بسیار مهم است.
۱۰. استفاده درست از داده ها برای شخصی سازی
استراتژی کسب و کار شما را نیاز مشتریان تعیین می کند. با دیتا های جمع آوری شده از نرم افزار CRM با توجه به دموگرافی و اطلاعات هر مخاطب پیشنهاد های شخصی سازی شده ارائه دهید.
۱۱. به اهداف مشتریان اهمیت دهید
هر مخاطب از خرید محصول یا خدمات شما هدفی دارد و چنانچه در این مسیر کمک کنید که دقیقا به هدف خود برسد به شما وفادار خواهد شد. برای مثال اگر سایت فروش محصول الکترونیک دارید یک مشاوره قبل خرید به مشتری کمک می کند تا محصول مناسب را خریداری کند.
۱۲. از باشگاه مشتریان غافل نشوید
این مورد را با یک مثال توصیح می دهیم که کاملا درکش کنید. باشگاه مشتریان بلوبانک از نوع ارجاعی و یکی از نمونه های موفق بود که علاوه بر ایجاد مشتریان وفادار کاربران جدیدی را هم به سمت این برند روانه کرد.
۱۳. مرتبا درخواست بازخورد کنید
با ارسال فرم های نظرسنجی برای کاستومر دیتاهای مفیدی را جذب می کنید. بازخورد ها را می توانید از طریق فرم نظرسنجی، تماس تلفنی، نظرات در سوشال مدیا، … دریافت کنید. این دیتا ها نقاط ضعف و قوت کسب و کار شما را مشخص می کند و در نهایت باعث بهبود تجربه مشتری و نگهداشت مشتریان می شود.
۱۴. گارانتی محصول یا خدمات
مشتری شاکی برای بهترین برند ها هم وجود دارد اما این که قبل از خرید در کنار محصول یا خدمات خود گارانتی ارائه دهید و به آن پایبند باشید مشتریان را حفظ می کند.
۱۵. اقدامات لازم را برای جلوگیری ریزش مشتری
بخشی از نکات مهم که در تدوین استراتژی حفظ مشتریان قدیمی شما موثر است را نام بردیم. حالا وقت آن رسیده که مرحله به مرحله نقشه خود را پیش ببرید و با تحلیل دائم اقدامات لازم را جهت جلوگیری از ریزش مشتریان انجام دهید.
محاسبه هزینه جذب مشتری جدید در مقایسه با نگهداشت مشتری
برای مقایسه هزینه جذب کاربر جدید با نگهداشت مشتری در ابتدا می بایست تمام هزینه هایی که برای تبدیل هر کاربر به مشتری انجام می دهید را با فرمول زیر محاسبه کنید:
CAC مشتریان جدید: (هزینه های بازاریابی + هزینه فروش) / تعداد مشتریان جدید جذب شده
CAC مشتریان قدیمی: (هزینه های بازاریابی + هزینه فروش) / تعداد مشتریان قدیمی مجدد جذب شده
نرخ حفظ مشتری: نرخ حفظ مشتری = [(مشتریان در پایان دوره - مشتریان جدید جذب شده در طول دوره) ÷ مشتریان در ابتدای دوره) × ۱۰۰
نرخ ریزش مشتری: نرخ ریزش مشتری = (مشتریان از دست رفته در پایان دوره ÷ کل مشتریان در ابتدای دوره) × ۱۰۰
در پایان محاسبه خواهید دیدید که در مشتریان قدیمی با هزینه بازاریابی پایین تر تعداد بالاتری از فروش را تجربه کرده اید.
چرا مشتریان قدیمی با ارزش تر هستند
مهم ترین موردی که ارزش مشتریان قدیمی را بالاتر می برد هزینه های پایین بازاریابی و زمان کوتاه در تبدیل به فروش است. مورد بعدی که حائز اهمیت است، پروموت کردن شما است. مشتری قدیمی در صورتی که حفظ شود به نوعی تبلیغات دهان به دهان به حساب می آید. پس با یک تیر دو نشان زدید.
در چه مشاغلی حفظ مشتری ارزش بیشتری دارد؟ (نرخ حفظ مشتری)
حفظ مشتری مربوط به حوزه خاصی نیست و تقریبا در تمامی صنایع از اهمیت زیادی برخودار است. اما این که نرخ حفظ مشتری کسب و کار ها چند درصد است را در جدول زیر مشاهد می کنید:
- خدمات رفاهی ۸۹ درصد
- خدمات فناوری اطلاعات ۸۸ درصد
- خدمات کامپیوتری ۸۶ درصد
- فعالیت های صنعتی ۸۳ درصد
- خدمات مالی ۸۱ درصد
- خدمات و مشاوره تخصصی ۷۳ درصد
- خدمات مخابرات ۶۹ درصد
- تولید ۶۵ درصد
- حمل و نقل ۶۰ درصد
- بسته بندی ۶۰ درصد
- عمده فروشی ۴۴ درصد
ارتباط Customer retention با حفظ مشتری چیست؟
کاستومر ریتیشن با حفظ مشتری دقیقا رابطه مستقیم دارند. یعنی شما با اقدامات حفظ مشتری عملا با بازگردانی مشتریان هم کمک کرده اید.
معیار های اندازه گیری حفظ مشتری
در این بخش معیار های کلیدی برای حفظ مشتری معرفی کرده ایم که با در نظر گرفتن آن ها می توانید میزان موفقیت خود را در حفظ مشتری بسنجید.
- نرخ تکرار خرید
- نرخ ریزش مشتری
- ارزش طول عمر مشتری
- امتیاز رضایت مشتری
- امتیاز خالص پرومتر
- امتیاز تلاش مشتری
نظر شما